ARES-PCJ promove evento sobre Melhores Práticas em Ouvidorias no Saneamento Básico

A Agência Reguladora PCJ (ARES-PCJ) realizou um evento dedicado às melhores práticas em Ouvidorias no setor de saneamento básico, reunindo representantes de prestadores de serviço, e ouvidores dos municípios, em seu auditório, no dia 09/04/2025. O encontro, promovido pela Academia ARES-PCJ, teve como objetivo principal promover a troca de experiências, o benchmarking e a discussão de temas relevantes para o aprimoramento dos serviços de ouvidoria .

A abertura do evento contou com as boas-vindas de Dalto Favero Brochi, diretor executivo da ARES-PCJ, que agradeceu a presença de todos e destacou a frequência com que a Agência promove esses encontros, visando a integração entre as ouvidorias dos prestadores de serviço. Carlos Roberto Gravina, diretor técnico operacional da ARES-PCJ, enfatizou a valorização do contato presencial para a troca de boas práticas, ressaltando que essas discussões podem levar a mudanças efetivas nas normativas da Agência Reguladora.

O evento seguiu com apresentações de diversas experiências e práticas no setor. Fabiana Feitosa e Dra. Jadhi Martinelli Correia, do SAAE de Atibaia, compartilharam a experiência de como implementar uma ouvidoria. Fabiana contou sua trajetória no SAAE e como a ouvidoria foi formalizada em 2022, atuando como uma segunda instância para casos não solucionados e recursos. A Dra. Jadhi destacou a importância de o ouvidor conhecer a autarquia e ter um perfil adequado, além de ressaltar a autonomia da ouvidoria. Foi detalhado o fluxo de trabalho da ouvidoria, os canais de atendimento (plataforma digital, e-mail, presencial) e a importância da análise das demandas, do acompanhamento dos processos e da orientação aos setores internos. A apresentação também abordou os objetivos da ouvidoria, como identificar falhas nos processos, reverter a imagem da autarquia e gerar relatórios de gestão. Um exemplo concreto do impacto da atuação da ouvidoria do SAAE Atibaia foi a alteração da Resolução ARES-PCJ nº 277/2019, motivada após a manifestação de um usuário sobre o local de instalação do hidrômetro.

Mariana Martins, da Águas de Votorantim, apresentou uma boa prática sobre a utilização de inteligência artificial (IA) como aliada, e não substituta, do ser humano na ouvidoria. Ela explicou o funcionamento da ouvidoria da concessionária, que ocorre principalmente pelo site, e como a IA pode trazer agilidade na resposta, padronização, análise de melhorias e eficiência na gestão de demandas. No entanto, Mariana enfatizou os aspectos que a IA não substitui, como empatia, escuta ativa, interpretação de contexto, mediação, flexibilização e atendimento personalizado e humanizado. Através de um exemplo prático de uma reclamação de alto consumo, Mariana demonstrou a importância de combinar a informação técnica da IA com a sensibilidade humana na resposta ao usuário.

Amanda Penteado, do Grupo AEGEA, compartilhou sua experiência na centralização da ouvidoria das cidades de Piracicaba e Holambra. Ela destacou as diferenças entre os municípios, como o menor tamanho e maior proximidade dos moradores em Holambra, e o maior volume de demandas em Piracicaba. Amanda explicou o processo de estruturação da ouvidoria centralizada no setor comercial, a análise e classificação das manifestações, o encaminhamento para as áreas responsáveis e a importância do acompanhamento e da busca por melhorias. Foram apresentados os benefícios da centralização, como agilidade, padronização, autonomia para abrir ordens de serviço, visão global das demandas e melhoria na experiência do cliente.

Bianca Alcântara e Gabriel Oliveira, do SEMAE de Piracicaba, abordaram a gestão de alta demanda e a melhoria do atendimento no município. Bianca apresentou um panorama do SEMAE e da parceria público-privada com a Águas do Mirante, além das ações adotadas para mitigar problemas como a falta de água. Gabriel detalhou os diversos canais de atendimento do SEMAE e como a equipe busca cumprir prazos e trazer informações aos usuários. Foram apresentados gráficos demonstrando a melhora nas novas manifestações e na redução do tempo médio de resposta, ressaltando a importância da atenção ao usuário. Gabriel também compartilhou as ações implementadas para aprimorar o fluxo de atendimento e a comunicação interna.

Durante o evento, houve espaço para perguntas e discussões entre os participantes, que puderam compartilhar suas dúvidas e experiências. Temas como o tratamento de casos de assédio moral, o uso do WhatsApp na ouvidoria, a classificação de reclamações e a relação do ouvidor com outras áreas foram debatidos.

Para rever as palestras, acesse o canal da ARES-PCJ no YouTube: www.youtube.com/arespcj